KUNDENREKLAMATIONS- / BESCHWERDEMANAGEMENT-PROZESS

ANWENDUNG

1. Allgemeines

1.1. Nach Eingang einer Beschwerde prüft Baykon, ob die Beschwerde in den Tätigkeitsbereich von Baykon fällt. Falls dies zutrifft, wird die Beschwerde bearbeitet. Andernfalls wird der Beschwerdeführer entsprechend informiert.

1.2. Beim Eingang einer Beschwerde ist Baykon verantwortlich für das Sammeln und Überprüfen aller erforderlichen Informationen zur Validierung der Beschwerde.

1.3. Wenn möglich, wird der Beschwerdeführer darüber informiert, dass die Beschwerde entgegengenommen wurde. Außerdem wird er über den Bearbeitungsstand und das Ergebnis der Beschwerde unterrichtet.

1.4. Die Rückmeldung an den Beschwerdeführer wird von Personen vorbereitet, geprüft und genehmigt, die nicht an den betreffenden Aktivitäten von Baykon beteiligt waren.

2. Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden

2.1. Beschwerden, die telefonisch, per Fax, per E-Mail, über das Kundenfeedback-Formular auf der Website, mündlich oder durch Kundenzufriedenheitsumfragen eingehen, werden von der zuständigen Abteilungsleitung auf dem Kundenbeschwerdeformular dokumentiert und an den Leiter Qualitätssicherung weitergeleitet.

2.2. Der Leiter Qualitätssicherung beauftragt je nach Beschwerdeinhalt den entsprechenden Abteilungsleiter. Die autorisierte Person entscheidet, ob die Beschwerde im Zusammenhang mit den Tätigkeiten von Baykon steht, legt die zuständigen Parteien fest, bewertet die Angelegenheit und bestimmt die zu ergreifenden Maßnahmen sowie die Lösung der Beschwerde. Alle diesbezüglichen Vorgänge werden im Kundenbeschwerdeformular dokumentiert.

2.3. Nach der Untersuchung und Bewertung durch die zuständige Abteilung wird dem Kunden die Annahme oder Ablehnung der Beschwerde samt Begründung innerhalb einer Frist von maximal einer Woche mitgeteilt. Sollte die Ermittlung der Ursache mehr Zeit erfordern, kann diese Frist im Einvernehmen mit dem Kunden verlängert werden.

2.4. Falls erforderlich, werden nach der Bewertung der Kundenbeschwerde Korrekturmaßnahmen eingeleitet und das Verfahren für Korrekturmaßnahmen angewendet.

2.5. Bei Beschwerden im Zusammenhang mit Kalibrierdienstleistungen werden im Falle von Abweichungen nach deren Bewertung Maßnahmen gemäß dem Verfahren für nichtkonforme Kalibrierungen eingeleitet.

2.6. Falls Kalibrierbeschwerden nicht gelöst werden können, erfolgt die Kalibrierung in Absprache mit dem Kunden erneut durch ein anderes Labor, das von TÜRKAK oder UME akkreditiert ist. Die Kosten für das Schlichtungslabor trägt die verantwortliche Partei.

2.7. Baykon trägt die volle Verantwortung für alle Entscheidungen, die im Verlauf des Beschwerdebearbeitungsprozesses getroffen werden. Die maximale Rückmeldefrist an den Kunden nach Abschluss der Maßnahmen beträgt 15 Tage. Rückmeldungen werden als Anhang zum Formular archiviert.

3. Lösung von Beschwerden und Kundenbenachrichtigung

3.1. Zur Behebung der Ursachen einer Beschwerde wird bei Bedarf ein Korrekturmaßnahmenformular geöffnet und gemäß dem Verfahren für Korrekturmaßnahmen bearbeitet. Der Kunde wird schriftlich (per E-Mail) über die einzelnen Phasen der Beschwerdebearbeitung und die ergriffenen Maßnahmen informiert. Die Nachverfolgung erfolgt durch den Leiter Qualitätssicherung.

3.2. Beschwerden werden vom Leiter Qualitätssicherung analysiert und im Rahmen des Managementbewertungsverfahrens bewertet.

3.3. Sämtliche Unterlagen im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden werden durch den Leiter Qualitätssicherung gemäß dem Verfahren zur Lenkung von Aufzeichnungen aufbewahrt.